PRIA sulest on mitmel korral ilmunud lugusid, kuidas liigume oma teenustega samm-sammult klientidele lähemale. Tõsi on, et me ei peaks tegema mitte ühtegi liigutust, ilma et see looks kliendile väärtust. Alates 1. jaanuarist on PRIA-s ka eraldi meeskond, kelle ülesanne on heade kliendisuhete eest seista, ja mitmed olulised muutused on ellu viidud.
Kasutajakogemuse ja -mugavuse eest peab igas organisatsioonis keegi teadlikult seisma. Küsimus, kas teenus lihtsalt töötab, erineb oluliselt sellest, kui mugav on seda kasutada. Esimene neist on hädavajalik, teine aga sõltub subjektiivsest ootusest. Sageli seatakse esikohale teenuste tehniline toimimine ja kasutaja praktiline kogemus jääb tagaplaanile. Ometi võib see, mida meie peame mugavusküsimuseks, olla kliendile kriitilise tähtsusega. Kliente kaasates ja teenuseid täiustades oleme PRIA-s sellele teemale põhjalikult keskendunud. Mitmed parendused on tehtud, töös ja tulemas.
Personaalne klienditeenindus
Kindlasti olete kuulnud lugusid, et PRIA-le taotluste esitamine on väga keeruline ja ilma välise abita on toetusraha kättesaamine sisuliselt võimatu. Maaelu toetamiseks liiguvad suured summad, seega vajab taotlusprotsess süvenemist ja tähelepanu. Need peaaegu linnalegendideks muutunud lood varjutavad olulist – nimelt seda, et PRIA spetsialistid pakuvad klientidele tasuta igakülgset nõu ja abi.
Juba alates 2023. aastast saavad kliendid osade toetuste puhul kasutada juhendamisteenust, kus saab koos juhendajaga üle vaadata taotlemiseks vajalikud dokumendid ja plaanid. Samuti teenindavad kliente esmaspäevast reedeni infotelefonid ja küsimusi saab esitada ka meilitsi. Tänavu alustasime ka üldkontaktide korrastamisega, ühendasime meiliaadresse ja vähendasime erinevate telefoninumbrite arvu, et klient ei peaks pikalt juurdlema, kuhu ta oma küsimuse suunama peaks.
Samuti parandasime silmast silma teeninduse kättesaadavust: varasema kolme päeva asemel saab nüüd PRIA maakondlikes esindustes käia neljal tööpäeval, esmaspäevast neljapäevani. Selle eelduseks oli broneerimispõhisele süsteemile üleminek: alates 1. aprillist töötavad kõik esindused üksnes broneeringute alusel, mida saab hõlpsasti teha veebis pria.ee/broneering või toetuste infotelefonile helistades. Aja eelnev broneerimine tagab kliendile personaalsema teeninduse: ta ei pea ootama järjekorras ja kohtumise aeg on segamatult vaid tema küsimustele vastamiseks. Veelgi enam – teenindaja saab end kliendi vajadustega kurssi viia, et koostöö sobiks kui rätsepaülikond.
Kiri PRIA-lt ei tohi tekitada ärevust
2024. aasta sügisel alustasime põhjaliku tööga, et meie kirjalik suhtlus selgemaks, lihtsamaks ning sõbralikumaks muuta. Kogu protsessi tegime läbi koos klientidega, sest just nemad on oma kogemuse kõige paremad eksperdid. Ühises töötoas kaardistasime esmalt, millistele küsimustele klient vastuseid otsib, ning loodud mudeli põhjal kirjutasime pindala- ja loomatoetuste taotlejatele mõeldud teavitustekste ümber.
Tekstide uusi versioone testisime kahes etapis ja tegime parendusi. Esimesed uuendatud otsused jõudsid toetuste taotlejateni juba eelmise aasta detsembris ja need on toonud üksjagu positiivset tagasisidet. Näiteks võttis PRIA kasutusele reegli, mille järgi peab iga klient esimese 30 sekundi jooksul aru saama:
- mis toimub ja kuidas see teda puudutab?
- miks nii on?
- mida ta nüüd tegema peab või teha saab?
Sellised pealtnäha lihtsad muudatused on toonud juba käegakatsutavaid paremaid tulemusi. See ei tähenda muidugi, et alates tänasest tuleb PRIA-st ainult puhast kulda. PRIA saadab aastas sadu tuhandeid kirju ning ümberharjutamine võtab aega. Oluline on, et astume selgekeelsema tuleviku poole ja palume klientidel alati julgelt tagasisidet anda.
Lihtsam taotlusprotsess
Põhjaliku kliendikoostöö tulemusena on maikuus pindala- ja maaelu arengu loomapõhiste toetuste taotluste täitmist võimalik alustada eeltäidetud vormilt, mis võtab arvesse varasema aasta taotlemise andmed ja registriandmete hetkeseisu.
Samuti on tänu e-põlluraamatu funktsionaalsuse lisandumisele e-PRIA põldude haldamise teenus aastaringselt avatud ja kliendid saavad oma põlde juba varem joonistama hakata. Kui põllud saavad enne lumesula korda, jääb pärast vaid need taotlusele lisada. Varem sai põlde joonistada üpris vahetult enne taotlusperioodi algust, kuid nüüd ei pea selle tegevusega sahmima toidutootjale kõige kiiremal ajal, kui päike juba kõrgel taevas ja kevadtööd täies hoos.
Mida sellel aastal veel oodata võib?
Tänavu on kliendisuhete meeskonnal töös mitmeid suuremaid ja väiksemaid parendusi, mida suur hulk kliente on soovinud. Klienditeeninduse kättesaadavuse parandamine, eeltäidetud pindalatoetuse taotlus, kirjade ja otsuste lihtsustamine on vaid esimesed sammud pikal teekonnal.
Tulemas on ka mitmeid infosüsteemide edasiarendusi. Töös on e-PRIA avakuva täiustamine, et klient saaks hõlpsasti pindala- ja loomapõhiste toetuste taotluse täitmisega alustada või pooleliolevat taotlust jätkata. Samuti korrastame toetuste taotlemise rippmenüü, loome võimalused oma dokumentide vaate korrastamiseks jms. Teisisõnu – võtame ükshaaval ette neid klientide avaldatud muresid, mille lahendamine meie teenuste kasutamise oluliselt mugavamaks muudab.
