PRIA kliendikogemus ei sünni enam ainult tagasiside põhjal, vaid koostöös klientidega juba enne, kui lahendused üldse kuju võtma hakkavad.
Kliendikogukonna loomine on samm selles suunas, et PRIA teenused oleksid algusest peale selgemad, lihtsamad ja päriselt kasutajate vajadustele vastavad.
Üks tubli organisatsioon küsib kliendilt ikka tagasisidet. See on mõistlik ja vajalik, sest aitab olemasolevate teenuste juures vigu leida ja neid parandada. Samas ainult tagasisidele panustamine on sageli kulukas ja aeganõudev – see tähendab peaaegu alati juba kasutuses oleva lahenduse muutmist.
Seepärast oleme PRIA-s võtnud sihi liikuda järgmisele tasemele. Kliendikogukonna eesmärk on kaasata kliente juba enne uute lahenduste sündi. Nii saame küsida arvamust õigel ajal ja luua lahendusi, mida ei ole vaja kohe pärast kasutuselevõttu ümber teha.
Tagasiside kogumisest me muidugi ei loobu ja küsime seda n-ö traditsioonilisi teid pidi ka tulevikus. Elu muutub pidevalt ja teenus, mis praegu toimib hästi, ei pruugi seda teha kahe aasta pärast. Tehes olulised otsused koos klientidega teenuse varases etapis, säästame aega, raha ja närve nii enda kui ka klientide jaoks.
Klientide kaasamine arendab ka PRIA töötajaid
PRIA on juba teinud mitmeid kaasamisüritusi ning esimesed kogemused on olnud julgustavad. Üks mu kolleeg kirjeldas oma esmast kokkupuudet nii: „Kogemus oli väga hea ja igati silmaringi avardav, vaatamata minu esialgsele ärevusele ja ehk isegi tõrksusele. Õnneks olid kliendid jutukad ja avaldasid julgelt arvamust ning andsid teada probleemkohtadest taotleja seisukohast.“ Ta lisas, et õhkkond oli väga sõbralik ja kantud heast tahtest e-PRIA teenuseid ja võimalusi parendada.
Valmi Vassa, toetuste rakendamise osakonna rakendusspetsialist, kelle igapäevatöö osa on infotelefonile tulevatele kõnedele vastamine, kirjeldas samuti, et enne kaasamisüritust oli küll närv sees, aga kohtumisel see lahtus. „Pärast klientidega kohtumist jäi mul väga positiivne tunne, sest osalejad olid toredad, avatud ja e-PRIA kohta jagus häid ideid ning mõtteid. Mulle meeldib idee, et kliendid kui teenuse kasutajad saavad kaasa rääkida ja oma kogemuse põhjal sõna sekka öelda,“ selgitas Vassa.
Sellised kogemused kinnitavad, et oleme õigel teel. Kindlasti tuleks enne suuremate muudatuste tegemist hinnata, kas tehtav muudatus annab piisavalt lisaväärtust. Klientide kaasatus on oluline – niisugused kohtumised on arendavad mõlemale poolele. Kaasamine ei ole pelgalt vormitäide, vaid päriselt väärtust loov dialoog.
Tootjatel on palju kogemusi ja konkreetseid näiteid
Kliendikogukonna suurim väärtus seisneb selles, et saame kokku tuua erineva tausta ja kogemusega inimesed. Meie kogukonna liige, Eestimaa Talupidajate Keskliidu juhatuse liige Timo Varblas näeb kogukonnas suurt potentsiaali.
„Otsustasin kogukonnaga liituda, sest meie liikmete mured ja rõõmud PRIA teenuste kasutamisel jõuavad väga sageli minuni. Oli värskendav näha, et PRIA soovib teadlikult kuulata ja kaasata neid, kes süsteeme iga päev kasutavad. Sellist lähenemist on tegelikult ammu oodatud,“ ütles Varblas. Ta rõhutas, et oluline on ideede kasutusse jõudmine. „Kui kasvõi osa mõtetest jõuab arendusse või testimisse, on see juba suur samm edasi,“ selgitas Varblas.
Meie ühel viimatisel kaasamisüritusel osalenud Ene Kesa, pika kogemusega agronoom ja raamatupidaja, tõi kliendikogukonda kaasa väärtusliku tervikvaate: „Ma tunnen nii taotleja, nõustaja kui ka ametkondade vaadet. Olen püüdnud eri osapooltele abiks olla taotluste täitmisel ja nõuete tõlgendamisel. Ei häbene ka ise PRIA ametnikelt üle küsida. Minu kogemuse põhjal on palju võimalik võrrelda ja üldistada.“
Kesa lisas väga olulise mõtte: kliendi hoiak PRIA suhtes võiks muutuda. „Pigem tuleks suhtuda PRIA-sse kui abilisse,“ ütles ta, viidates ka, et suhtumise muutus algab mõlemalt poolt.
Põllumehe igapäevatöö ei tohi takerduda
Esimestel kohtumistel on fookuses olnud praktilised teemad – näiteks taotluste esitamine ja põlluraamatu täitmine. Need on valdkonnad, millega kliendid pidevalt kokku puutuvad ja kus väiksemadki ebamugavused võivad kiiresti kasvada suureks probleemiks.
Just siin on kliendikogukonna roll hädavajalik. Kui saame tuvastada kitsaskohad varakult ja seada need prioriteetide järjekorda, saame keskenduda sellele, mis mõjutab kasutajakogemust kõige rohkem. Kui igapäevatöö muutub sujuvamaks, paraneb kindlasti klientide üldine suhtumine ja usaldus teenuse vastu.
Niisama kirumisest pole tuhkagi kasu
Kliendikogukonna liikmed on kirjeldanud, et esialgu liitusid uudishimust, kuid jäid meiega just praktilistel kaalutustel. Heino Harju, kaasamisüritusel osalenud põllumajandustootja, ütles: „Kindlasti peaks kogukonnaga liituma need, kes on millegi suhtes kriitilised. Kus viga näed laita, seal tule ja aita. Kas või probleemi teadvustamisele ja kollektiivsele arutelule aluse panemisega.“
Ka Timo Varblas sõnas, et kliendikogukonnaga võiks liituda igaüks. „Niisama kirumisest või omavahel arutamisest ei ole ju tegelikult kasu, kui see ei jõua nendeni, kes saavad midagi muuta. Kui on võimalus päriselt kaasa rääkida ja olukorda paremaks teha, siis võidavad sellest lõpuks kõik – nii tootjad kui ka PRIA ise,“ ütles Varblas.
